Jak odnieść sukces dzięki platformie B2B?



Na czym się wzorować?

Platformy B2B są stale rozwijane na wzór platform, których klientami docelowymi są konsumenci indywidualni. Jest to bardzo dobry trend, ponieważ w rezultacie platformy B2B stają się coraz bardziej przyjazne użytkownikom, którzy są przecież przyzwyczajeni do wygodnych rozwiązań wirtualnych, z których korzystają na co dzień w życiu prywatnym. Tworząc plan rozwoju dla platformy B2B dobrze jest zastanowić się, jakie pozytywne cechy rozwiązań B2C są szczególnie warte uwagi i naśladowania, tak aby można było przy pomocy najlepszych praktyk zwiększyć jej szanse na odniesienie sukcesu.

Szybkość i pewność

Zarówno dla odbiorców indywidualnych, jak i instytucjonalnych kluczowe znaczenie ma szybkość realizacji transakcji zakupowej. Jeśli przeprowadzenie jej za pomocą platformy nie będzie przebiegało sprawnie, nie powinno być zaskoczeniem, że wielu klientów będzie wolało wybrać inne miejsce lub inną ścieżkę złożenia zamówienia, nawet jeśli miałoby to oznaczać wizytę w sklepie stacjonarnym. W przypadku klientów biznesowych czas ma tym bardziej istotne znaczenie, że dostawa zaopatrzenia warunkuje często realizację kolejnych zadań w przedsiębiorstwie. Właśnie dlatego tak istotne jest by platforma sprzedażowa oferowała klientom aktualizowane w czasie rzeczywistym informacje na temat dostępności poszczególnych produktów i bieżących stanów magazynowych. Dzięki temu unikną oni sytuacji, w której już po złożeniu zamówienia otrzymaliby informację o tym, że jego realizacja potrwa dłużej niż się tego spodziewali, ponieważ wystąpił problem z dostępnością jednego z zamówionych towarów lub iż zamówienie zostanie zrealizowane jedynie częściowo (o czym zwykle klient dowiaduje się dopiero po odbiorze i rozpakowaniu przesyłki). Niektóre z platform stosują zachęty polegające na powiadamianiu klientów o tym, że inni użytkownicy sieci również oglądają aktualnie dany towar – może to również stanowić dla klienta informację o tym czy może zakładać, że wystarczy go również dla niego (zwłaszcza jeśli planuje zamówić większą liczbę sztuk), jednak kluczowe jest by rozwiązanie to nie było nadużywane, ponieważ traci wówczas na wiarygodności i zaczyna być postrzegane jedynie jako zbędny, a nawet irytujący dystraktor.

Prostota i intuicyjność

W Entant wyznajemy zasadę, że proces nabywczy powinien cechować się prostotą – i dotyczy to jego realizacji za pomocą zarówno platformy B2B, B2C, a także C2C. Prostota użytkowania platformy przejawia się przede wszystkim w intuicyjnym przebiegu ścieżki zakupowej – łatwej dostępności do najbardziej potrzebnych informacji, na przykład tych dotyczących metod i kosztów dostawy, wspomnianych już stanów magazynowych produktów czy możliwości wymiany, zwrotu bądź reklamacji towarów. Łatwy powinien być także wybór produktów, które klient chce włączyć do zamówienia – najkorzystniejszym rozwiązaniem jest zapewnienie możliwości wyboru produktów jednym kliknięciem, tzn. umożliwienie pełnej identyfikacji towarów za pomocą miniaturki ich zdjęcia, a jeśli to niezbędne, umieszczenie w nazwie produktu identyfikujących go w sposób jednoznaczny cech (np. średnicy czy innych wymiarów).

Sprawna komunikacja

Niezależnie od tego, jaką ilość informacji i danych zapewnimy użytkownikom platformy, należy zakładać, że będą oni chcieli zwrócić się do operatora platformy bądź poszczególnych sprzedawców z pytaniami, na które nie znaleźli odpowiedzi w opisie produktów. Klienci często zainteresowani są kwestiami kompatybilności czy możliwościami stosowania tzw. zamienników, lecz informacje takie nie muszą być postrzegane jako kluczowe i stąd niekoniecznie muszą być umieszczane na platformie. Rozwiązaniem w takiej sytuacji jest zapewnienie sprawnej ścieżki komunikacji między potencjalnymi lub faktycznymi klientami a sprzedawcami bądź operatorem platformy. Klienci docenią informacje o tym czy ich pytanie zostało doręczone i odczytane przez adresata oraz ile czasu może zająć mu sporządzenie odpowiedzi – bądź że adresat właśnie odpisuje na otrzymaną od klienta wiadomość. Tego rodzaju podgląd „na żywo” stanowi ogromną przewagę nad korespondencją mailową, w przypadku której klient nie może mieć pewności co do tego, kiedy otrzyma odpowiedź (co często blokuje cały proces nabywczy, gdy potrzebna mu informacja ma kluczowe znaczenie z perspektywy składania zamówienia).